Dans le domaine du service clients, la gestion d’un client mécontent n’est pas une mince affaire. D’autant plus que durant les conversations par téléphone, les interlocuteurs ont tendance à moins mesurer leur propos, et être moins retenus, comparé à une conversation de vive voix. De ce fait, il est recommandé de suivre quelques conseils utiles.
Privilégier l’écoute active pour faire face au mécontentement
En général, toute personne, l’agent conseiller téléphonique y compris, a déjà été à la place du client mécontent au moins une fois dans sa vie. Bien entendu, ce n’est pas tout le monde qui se laisse emporter par l’agressivité. Mais on est plus enclin à comprendre le client lorsqu’on essaie de se mettre à sa place, pour mieux appréhender son point de vue. S’il est important de garder son calme, il l’est encore plus de lui montrer que l’on entend ses réclamations. Pour savoir comment gérer un client mécontent au téléphone, il faut comprendre que la compréhension passe avant tout par l’écoute active.
Il est donc essentiel de reformuler ses propos, d’acquiescer, de détecter les points sensibles et de lui demander de les développer, etc. Ce sont autant d’éléments permettant de faciliter la gestion des appels difficiles. C’est le meilleur moyen de désamorcer l’agressivité au téléphone. Un client mécontent a besoin de vider son sac, il n’a pas besoin qu’une autre personne vienne alimenter le débat ou vienne préparer une contre-attaque. Ce qui risque d’aggraver encore plus la situation. Le conseiller doit miser sur l’écoute active, en laissant le client expliquer son point de vue. Il pourra manifester son attention en ponctuant la conversation sans l’interrompre.
Formuler des propositions adaptées avec un ton calme
En plus de l’écoute active, le ton durant la conversation est aussi très important. On répète souvent aux conseillers d’être souriant au téléphone, car le sourire est une chose qui s’entend au téléphone. De la même manière, l’agacement et la peur sont tout aussi bien audibles par le correspondant. Pourtant, en face d’un client mécontent et agressif, il est essentiel de ne pas se laisser emporter dans son jeu d’agressivité pour gérer le stress au téléphone. Même si cela semble évident, beaucoup peinent à appliquer cette méthode durant les situations les plus complexes, où le ton, le choix des mots et la durée des prises de parole trahissent leur état.
Enfin, il faut formuler des propositions adaptées à la situation. Ce qui ne semble pas évident lorsque le client appelle pour émettre de nombreuses réclamations. Idéalement, le conseiller lui apportera des solutions immédiates, et mettra fin à la conversation de la manière la plus sereine possible. Mais à défaut, il est parfois impossible d’offrir une solution immédiate aux demandes. Il pourra dans ce cas apporter des solutions intermédiaires, par exemple, en prenant les coordonnées du client pour lui montrer que son dossier sera suivi, ou en lui proposant de le recontacter ultérieurement pour lui informer de l’avancement de son dossier, pour assurer une excellente qualité de service.